【公務員電話あるある】市役所の電話でハマりがちな事10選&【電話対応のコツ】

会社の電話とメモ帳あるある
電話

こんにちは。

市役所に約25年間勤務して、アラフィフで退職した やめたいむ です。

ご覧いただきありがとうございます。

市役所で電話取るの苦手

苦手どころか、大嫌い!

などと思っている人はいませんか。

私は実際に市役所で約25年働いても、電話は苦手でした。

周囲の様子を冷静に観察すると、年齢に関係なく電話が上手な人もいました。

本日は「市役所の電話あるある」、「電話対応のコツ」についてのお話です。

ぜひ最後までご覧ください。

やめたいむ
やめたいむ

仕事の電話って緊張する~

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あるある①仕事の電話は恐怖でしかない

ストレスと書く赤い鉛筆

そもそも、何言われるかわからないから、電話って怖いですよね。

特に、市役所にかかってくる電話は、制度に対しての「質問と苦情」が多いです。

「プルルル~」と事務室の電話が鳴るたびに、ビクッ!としている人はいませんか?

たいむさん
たいむさん

顔が見えないから、ドキドキします。

電話は、慣れとあきらめ(←え?)しかないでしょう。

周りに、上手に電話対応している人を探して、話し方を真似してみるのも上達するコツです。

電話が苦手な人でも、誠意をもって対応すれば、相手にも伝わります。

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あるある②ボリュームボタン連打しがち

受話器を取ると、「ごにょごにょ・・」

「(え?聞こえないな。)もしもし?」

相手の声がよく聞こえなくて、ボリュームボタンを連打していませんか。

話を続けながら、片手で「ピピピピッ」。

ウチの市役所は電話が古く、ボリュームを上げても、よく聞こえませんでした。

みなさんの職場の電話の調子は、いかがですか。

やめたくん
やめたくん

民間に比べて電話が古そう…

あるある③やっぱり聞こえなかった時の焦燥感

何を言ってるかわからないおじいさん

相手の名前すら聞き取れず、「もう一度お願いします」と言った後も、

やっぱり聞こえなかった時の焦燥感と言ったら、すごいです(汗)。

「ボリューム上げても聞こえないよ・・」

これは音の大きさというより、「相手側の滑舌の悪さ」にも関係してきます。

聞き取れない相手は、高齢者の方が多かったので、

入れ歯の状態などで空気が漏れてしまうのか、聞き取りづらく大変でした。

こちらの電話が古くて調子が悪く、何度もお聞きして申し訳ありません。」

などと、市役所の電話を理由にして、丁寧にお伺いするとスムーズだと思います。

やめたいむ
やめたいむ

文句言う時だけ滑舌がイイ人もいる・・

あるある④聞き取れない時、漢字で聞き直す

受話器と周りのメモ帳とペン

名前が聞き取れなかった時は、

漢字だとどのようにお書きしますか?」と聞くのが有効です。

漢字を確認するフリでもう一度聞くと、大抵の場合はうまくいきます。

漢字でなくても、「スズメのすですか、船のふですか?」などと聞くのです。

電話の相手側も、例えて説明する事に慣れていたりします。

これらの方法はおすすめです。

相手の滑舌の悪さを乗り越えて(←え?)、名前を聞き取る事が出来ました。

たいむさん
たいむさん

今度やってみようっと!

あるある⑤それでも聞こえなかった時の絶望感

デスクで頭を抱える女性

「えっと~、漢字で書くと、さんずいに、ごにょごにょ・・」

漢字で教えてと聞いたのに、それでもよく聞こえない。

「え~っ!?全然聞こえないんだけどっ(大汗)」

聞き取れない時の絶望感はすごいです。

1階の市民フロアはパソコンから、住所や生年月日からも個人を特定出来ますので、

それらを聞き出せれば、まだ何とかなります。

でも名前からつまずくと、その先の質問や苦情を聞く事も不安でしかありませんよね。

たいむさん
たいむさん

え~どうしよう…

まさひこさん事件

ある先輩は、「まさひこ」という人の漢字をお聞きしていて、

「まさは漢字の『ひ』が縦に二つ並んだヤツだよ」と言われました。

正解は日の字が縦に並ぶ「昌彦」さんだったのですが、

焦って、『ひ』が縦に二つ並んだという感じが浮かびません。

とっさに、火を縦に並べたものを思い出し、「炎ですか?」と聞き返しました。

「炎だとまさひこにならないよね・・」呆れて笑われてしまいました。

動揺すると、咄嗟に漢字も浮かびませんよね。

やめたくん
やめたくん

それだと炎彦?・・

あるある⑥同期が電話出るとめっちゃ嬉しい!

嬉しそうな男性ビジネスマン

担当課へ転送する時、同期が出るとめっちゃ嬉しい!と、思ったことありませんか?

税金の問合せが関係ない、自分の戸籍課に入ってしまった。

話の流れで、「介護の事も聞きたいんだけど、回してくれる?」と言われた。

様々な理由で、電話を他課へ転送する場合があります。

こんな時に、転送した相手先の部署に、同期などの知り合いが出てくれると、ホッとして嬉しかったりしますね。

たいむさん
たいむさん

わかります~!

転送する時のコツ

たらい回しにされたと市民が怒る理由の一つに、

同じ説明を何度もさせられた」という点があります。

市民
市民

何回も同じ事言わされるのイヤだわ…

他の部署に転送する時は、市民が何度も状況説明をしなくていいように

あらかじめ、その人の氏名・生年月日・住所等を伝えて個人を特定してもらいます。

これは、同姓同名、さらに同生年月日の人もいるので、注意が必要だからです。

さらに、「税金の事でご質問があるそうです。」

「送付されてきた国民健康保険料の金額に、ご納得されてないそうで」

などと、わかる範囲で転送する理由を伝え、

転送した部署の手間と時間を省きましょう

また反対に、「名乗りたくないけど、ちょっと聞きたい」という人からも、電話はかかってきます。

そのあたりは、臨機応変に対応しましょう。

やめたくん
やめたくん

市役所は部署も多いから、転送は大事だね。

あるある⑦転送出来なくて焦る

苦情電話をする男性

「あれ、ピピッ。回らないな」

他課に転送しようとして、回らず焦った経験がありませんか。

市民からの電話がすでに転送されたもので、次の課に回らない事がありました。

ウチの市役所が古い回線だったのかもしれません。

「転送の転送は出来ないタイプの古い電話機だと、聞いたことがあります。

その場合は落ち着いて、一度総合案内の電話受付部署などに戻し

そこから回してもらうといいでしょう。

※自治体の電話受付の体制によって対応は変わりますので、ご確認ください。

または、

「申し訳ありませんが、お電話が回らないので、担当からかけ直してもよろしいですか。」

などと、相手に確認すると丁寧な印象になるでしょう。

「これから出かけるから、夕方4時頃にかけ直してほしい」

などと、言われる場合もあり、臨機応変に対応出来ます。

たいむさん
たいむさん

相手の都合も考慮するんですね。

あるある⑧会計課からの電話に焦る

会計課と聞いただけで、書類にミスがあったかと焦ってしまいますよね。

「会計課の○○ですが・・」と聞いた途端、

「ハイ、すみませんでした~汗」と勝手に体が反応してしまいます。

実際、提出した書類のミスについての聞き取りが大半でしたが・・。

たいむさん
たいむさん

会計課からの電話はドキッとします。

やめたくん
やめたくん

街中で警察官を見かけて、ドキッとする感じ?

やめたいむ
やめたいむ

またそれは違うような…

あるある⑨電話を聞かれてる気がする

職場で人の電話に聞き耳を立てる人達

電話してると周りが妙に静かで、なんか聞かれてる気がして緊張する事ありませんか。

「はい、戸籍謄本はご自分の本籍地でないと、お取りになれないんですよ。」

などと、電話で説明している時に感じる、謎の周囲からの「聞かれてる感」

「はっ!もしかして私の電話、聞かれてる?」

異動してすぐは、市民への説明も慣れていない不安もありますから、

自意識過剰だったのかもしれません。(イヤ、絶対に聞かれていた。)

上司・先輩・同僚からの「・・・。」の、聞き耳立てられてる感じが苦手でした。

小心者で「説明が下手だなとか思われてる?」と思って、さらに緊張しました。

みなさんはどうですか?

たいむさん
たいむさん

聞かれてる感ありますよね!

あるある⑩「市長とは友達」ってみんな言う

談笑するお年寄りたち

クレーム対応時に、「お前じゃ話にならんっ、市長を出せ!」といろんな人に言われました。

特に中高年の男性が多く、「俺は市長とは友達(ダチ)だから。

市長に直接文句言ってやるから、電話回せよ!」と大声を出されたりしました。

やめたくん
やめたくん

ダチなのに、なぜ市役所経由で電話??

たいむさん
たいむさん

友達とは?

市長とダチだの、仲がいいだの言ってくる人は信用できません。

本当に仲が良かったら、市役所を通さずにとっくに連絡しているでしょう。

結果的には、市長に電話を回す事は暗黙の了解でNGなので、

なんとかご納得いただくように、話を収めるしかありません。

よっぽどの時は、上司に電話を変わってもらう事も出来ると思います。

自称市長のダチ
自称市長のダチ

俺は市長とはダチだからね。

やめたいむ
やめたいむ

市長、市内に友達たくさんいる説・・

市役所の電話対応のコツ

電話をする老女

正確に主旨を確認する

市民からの電話は主に「問い合わせ」が多いので、それに回答するのが仕事です。

このように書くと、簡単に聞こえるかもしれませんが、これが案外難しいのです。

例えば、補助金の制度について一通り知りたいのか、

それとも自分は補助金をもらえるのか、それだけを知りたいのか。

何についての質問かを見極めないと、相手から不満を持たれ、それが苦情に変わります

求めた事が希望通り返ってこないので、クレームが発生するのでしょう。

やめたくん
やめたくん

なるほど、確かに!

「○○の補助金申請に該当するかお聞きになりたい、という事でよろしいですか?」

などと確認し、簡潔に回答します。

慣れないうちは、緊張してしまい、自分の知っている事を話し始めてしまう人が多いです。

これは、意外とベテランの職員でも出来ない人もいて、

電話口でトラブルになっているのを、何度か見かけた事があります。

「その部分はもう知っている!」「聞きたいのはそれじゃないっ」

と怒られないためにも、話の主旨は丁寧に確認しましょう

印象アップの言葉

職場で電話をする女性

説明がひと通り終わったら、すぐにでも電話を切り上げたいところですよね。

そこをグッと飲み込み、もう一言添えるだけで印象がアップします。

ほかにご質問などございませんか?」と一言添えると、丁寧な感じが出ますし、

不明な点の補足も出来ます。

これは、民間では当たり前のやり取りですが、市役所では意外と出ない言葉です。

市役所に対して、高い期待を持っていない市民に、この言葉は不意打ちです。(←え?)

お役所って特に期待してなかったけど、親切だな」と思ってもらえるかもしれません。

市民
市民

思ったより感じが良かったわ。

※職員側も褒められようと、過度の期待をするのはやめましょう。

なりすましに注意!

注意と書かれた看板

最後に一つだけ、注意喚起させてください!

「私は二つの会社に勤めてるんだけど、この税金はどっちの会社のもの?」

女性からの問い合わせに、「え?データではお勤め先は○○会社の一つだけですよ。」などと、

ついうっかり答えては絶対にいけません!

ストーカーが友人の女性を使って、ストーカー対象本人になりすまし

会社や住所を聞きだそうとする事があります。

ストーカー
ストーカー

本人や家族になりすまして、今の住所を教えてもらおう・・

相手も巧妙で、わざと怒ったフリで電話をかけてきたりします。

「引っ越し先の住所や、勤務先を知りたい!」ストーカーは、どんな手を使っても探りたいのです。

元配偶者や元交際相手なら、氏名・生年月日とあと一つくらいの情報は知っています。

これだけでは、「本人が忙しくて、確認を頼まれた」などという話は怪しいです。

過去に、怒鳴られて動揺した職員が、十分な本人確認もせずに個人情報を教えてしまい事件になった例もあります。

たいむさん
たいむさん

個人情報には気をつけています!

対策としては、本人確認を入念にしたり、電話を折り返しにして自宅等にかけ直すなど、

自治体によって対策があります。

おかしいと思ったら、すぐに個人情報には答えず、上司に相談しましょう。

※自治体によっては、個人情報画面にDV情報等が入っていて確認出来ます。ご自分の勤務先自治体の個人情報対策をご確認ください。

まとめ

電話をかけるおばさんの人形

「【公務員電話あるある】市役所の電話でハマりがちな事10選&【電話対応のコツ】」いかがでしたか?

市役所の電話は、ほぼ毎日が市民の不満をぶつけられる事も多いので、大変ですよね。

その不満は、あなた個人ではなく、「市役所の職員」に言っているだけなので、

気にしないようにしましょう。

最後までお読みいただき、本当にありがとうございました。

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