こんにちは。
市役所に約25年間勤務して、アラフィフで退職した やめたいむ です。
ご覧いただきありがとうございます。
「市役所で電話取るの苦手」
「苦手どころか、大嫌い！」
などと思っている人はいませんか。
私は実際に市役所で約25年働いても、電話は苦手でした。
周囲の様子を冷静に観察すると、年齢に関係なく電話が上手な人もいました。
本日は「市役所の電話あるある」、「電話対応のコツ」についてのお話です。
ぜひ最後までご覧ください。
仕事の電話って緊張する～
あるある①仕事の電話は恐怖でしかない
そもそも、何言われるかわからないから、電話って怖いですよね。
特に、市役所にかかってくる電話は、制度に対しての「質問と苦情」が多いです。
「プルルル～」と事務室の電話が鳴るたびに、ビクッ！としている人はいませんか？
顔が見えないから、ドキドキします。
電話は、慣れとあきらめ(←え？)しかないでしょう。
周りに、上手に電話対応している人を探して、話し方を真似してみるのも上達するコツです。
電話が苦手な人でも、誠意をもって対応すれば、相手にも伝わります。
あるある②ボリュームボタン連打しがち
受話器を取ると、「ごにょごにょ・・」
「（え？聞こえないな。）もしもし？」
相手の声がよく聞こえなくて、ボリュームボタンを連打していませんか。
話を続けながら、片手で「ピピピピッ」。
ウチの市役所は電話が古く、ボリュームを上げても、よく聞こえませんでした。
みなさんの職場の電話の調子は、いかがですか。
民間に比べて電話が古そう…
あるある③やっぱり聞こえなかった時の焦燥感
相手の名前すら聞き取れず、「もう一度お願いします」と言った後も、
やっぱり聞こえなかった時の焦燥感と言ったら、すごいです(汗)。
「ボリューム上げても聞こえないよ・・」
これは音の大きさというより、「相手側の滑舌の悪さ」にも関係してきます。
聞き取れない相手は、高齢者の方が多かったので、
入れ歯の状態などで空気が漏れてしまうのか、聞き取りづらく大変でした。
「こちらの電話が古くて調子が悪く、何度もお聞きして申し訳ありません。」
などと、市役所の電話を理由にして、丁寧にお伺いするとスムーズだと思います。
文句言う時だけ滑舌がイイ人もいる・・
あるある④聞き取れない時、漢字で聞き直す
名前が聞き取れなかった時は、
「漢字だとどのようにお書きしますか？」と聞くのが有効です。
漢字を確認するフリでもう一度聞くと、大抵の場合はうまくいきます。
漢字でなくても、「スズメのすですか、船のふですか？」などと聞くのです。
電話の相手側も、例えて説明する事に慣れていたりします。
これらの方法はおすすめです。
相手の滑舌の悪さを乗り越えて(←え？)、名前を聞き取る事が出来ました。
今度やってみようっと！
あるある⑤それでも聞こえなかった時の絶望感
「えっと～、漢字で書くと、さんずいに、ごにょごにょ・・」
漢字で教えてと聞いたのに、それでもよく聞こえない。
「え～っ！？全然聞こえないんだけどっ（大汗）」
聞き取れない時の絶望感はすごいです。
１階の市民フロアはパソコンから、住所や生年月日からも個人を特定出来ますので、
それらを聞き出せれば、まだ何とかなります。
でも名前からつまずくと、その先の質問や苦情を聞く事も不安でしかありませんよね。
え～どうしよう…
まさひこさん事件
ある先輩は、「まさひこ」という人の漢字をお聞きしていて、
「まさは漢字の『ひ』が縦に二つ並んだヤツだよ」と言われました。
正解は日の字が縦に並ぶ「昌彦」さんだったのですが、
焦って、『ひ』が縦に二つ並んだという感じが浮かびません。
とっさに、火を縦に並べたものを思い出し、「炎ですか？」と聞き返しました。
「炎だとまさひこにならないよね・・」呆れて笑われてしまいました。
動揺すると、咄嗟に漢字も浮かびませんよね。
それだと炎彦？・・
あるある⑥同期が電話出るとめっちゃ嬉しい！
担当課へ転送する時、同期が出るとめっちゃ嬉しい！と、思ったことありませんか？
税金の問合せが関係ない、自分の戸籍課に入ってしまった。
話の流れで、「介護の事も聞きたいんだけど、回してくれる？」と言われた。
様々な理由で、電話を他課へ転送する場合があります。
こんな時に、転送した相手先の部署に、同期などの知り合いが出てくれると、ホッとして嬉しかったりしますね。
わかります～！
転送する時のコツ
たらい回しにされたと市民が怒る理由の一つに、
「同じ説明を何度もさせられた」という点があります。
何回も同じ事言わされるのイヤだわ…
他の部署に転送する時は、市民が何度も状況説明をしなくていいように、
あらかじめ、その人の氏名・生年月日・住所等を伝えて個人を特定してもらいます。
これは、同姓同名、さらに同生年月日の人もいるので、注意が必要だからです。
さらに、「税金の事でご質問があるそうです。」
「送付されてきた国民健康保険料の金額に、ご納得されてないそうで」
などと、わかる範囲で転送する理由を伝え、
転送した部署の手間と時間を省きましょう。
また反対に、「名乗りたくないけど、ちょっと聞きたい」という人からも、電話はかかってきます。
そのあたりは、臨機応変に対応しましょう。
市役所は部署も多いから、転送は大事だね。
あるある⑦転送出来なくて焦る
「あれ、ピピッ。回らないな」
他課に転送しようとして、回らず焦った経験がありませんか。
市民からの電話がすでに転送されたもので、次の課に回らない事がありました。
ウチの市役所が古い回線だったのかもしれません。
「転送の転送は出来ないタイプの古い電話機だと、聞いたことがあります。
その場合は落ち着いて、一度総合案内の電話受付部署などに戻し、
そこから回してもらうといいでしょう。
※自治体の電話受付の体制によって対応は変わりますので、ご確認ください。
または、
「申し訳ありませんが、お電話が回らないので、担当からかけ直してもよろしいですか。」
などと、相手に確認すると丁寧な印象になるでしょう。
「これから出かけるから、夕方４時頃にかけ直してほしい」
などと、言われる場合もあり、臨機応変に対応出来ます。
相手の都合も考慮するんですね。
あるある⑧会計課からの電話に焦る
会計課と聞いただけで、書類にミスがあったかと焦ってしまいますよね。
「会計課の○○ですが・・」と聞いた途端、
「ハイ、すみませんでした～汗」と勝手に体が反応してしまいます。
実際、提出した書類のミスについての聞き取りが大半でしたが・・。
会計課からの電話はドキッとします。
街中で警察官を見かけて、ドキッとする感じ？
またそれは違うような…
あるある⑨電話を聞かれてる気がする
電話してると周りが妙に静かで、なんか聞かれてる気がして緊張する事ありませんか。
「はい、戸籍謄本はご自分の本籍地でないと、お取りになれないんですよ。」
などと、電話で説明している時に感じる、謎の周囲からの「聞かれてる感」。
「はっ！もしかして私の電話、聞かれてる？」
異動してすぐは、市民への説明も慣れていない不安もありますから、
自意識過剰だったのかもしれません。（イヤ、絶対に聞かれていた。）
上司・先輩・同僚からの「・・・。」の、聞き耳立てられてる感じが苦手でした。
小心者で「説明が下手だなとか思われてる？」と思って、さらに緊張しました。
みなさんはどうですか？
聞かれてる感ありますよね！
あるある⑩「市長とは友達」ってみんな言う
クレーム対応時に、「お前じゃ話にならんっ、市長を出せ！」といろんな人に言われました。
特に中高年の男性が多く、「俺は市長とは友達(ダチ)だから。」
「市長に直接文句言ってやるから、電話回せよ！」と大声を出されたりしました。
ダチなのに、なぜ市役所経由で電話？？
友達とは？
市長とダチだの、仲がいいだの言ってくる人は信用できません。
本当に仲が良かったら、市役所を通さずにとっくに連絡しているでしょう。
結果的には、市長に電話を回す事は暗黙の了解でＮＧなので、
なんとかご納得いただくように、話を収めるしかありません。
よっぽどの時は、上司に電話を変わってもらう事も出来ると思います。
俺は市長とはダチだからね。
市長、市内に友達たくさんいる説・・
市役所の電話対応のコツ
正確に主旨を確認する
市民からの電話は主に「問い合わせ」が多いので、それに回答するのが仕事です。
このように書くと、簡単に聞こえるかもしれませんが、これが案外難しいのです。
例えば、補助金の制度について一通り知りたいのか、
それとも自分は補助金をもらえるのか、それだけを知りたいのか。
何についての質問かを見極めないと、相手から不満を持たれ、それが苦情に変わります。
求めた事が希望通り返ってこないので、クレームが発生するのでしょう。
なるほど、確かに！
「○○の補助金申請に該当するかお聞きになりたい、という事でよろしいですか？」
などと確認し、簡潔に回答します。
慣れないうちは、緊張してしまい、自分の知っている事を話し始めてしまう人が多いです。
これは、意外とベテランの職員でも出来ない人もいて、
電話口でトラブルになっているのを、何度か見かけた事があります。
「その部分はもう知っている！」「聞きたいのはそれじゃないっ」
と怒られないためにも、話の主旨は丁寧に確認しましょう。
印象アップの言葉
説明がひと通り終わったら、すぐにでも電話を切り上げたいところですよね。
そこをグッと飲み込み、もう一言添えるだけで印象がアップします。
「ほかにご質問などございませんか？」と一言添えると、丁寧な感じが出ますし、
不明な点の補足も出来ます。
これは、民間では当たり前のやり取りですが、市役所では意外と出ない言葉です。
市役所に対して、高い期待を持っていない市民に、この言葉は不意打ちです。(←え？)
「お役所って特に期待してなかったけど、親切だな」と思ってもらえるかもしれません。
思ったより感じが良かったわ。
※職員側も褒められようと、過度の期待をするのはやめましょう。
なりすましに注意！
最後に一つだけ、注意喚起させてください！
「私は二つの会社に勤めてるんだけど、この税金はどっちの会社のもの？」
女性からの問い合わせに、「え？データではお勤め先は○○会社の一つだけですよ。」などと、
ついうっかり答えては絶対にいけません！
ストーカーが友人の女性を使って、ストーカー対象本人になりすまし、
会社や住所を聞きだそうとする事があります。
本人や家族になりすまして、今の住所を教えてもらおう・・
相手も巧妙で、わざと怒ったフリで電話をかけてきたりします。
「引っ越し先の住所や、勤務先を知りたい！」ストーカーは、どんな手を使っても探りたいのです。
元配偶者や元交際相手なら、氏名・生年月日とあと一つくらいの情報は知っています。
これだけでは、「本人が忙しくて、確認を頼まれた」などという話は怪しいです。
過去に、怒鳴られて動揺した職員が、十分な本人確認もせずに個人情報を教えてしまい、事件になった例もあります。
個人情報には気をつけています！
対策としては、本人確認を入念にしたり、電話を折り返しにして自宅等にかけ直すなど、
自治体によって対策があります。
おかしいと思ったら、すぐに個人情報には答えず、上司に相談しましょう。
※自治体によっては、個人情報画面にＤＶ情報等が入っていて確認出来ます。ご自分の勤務先自治体の個人情報対策をご確認ください。
まとめ
「【公務員電話あるある】市役所の電話でハマりがちな事１０選＆【電話対応のコツ】」いかがでしたか？
市役所の電話は、ほぼ毎日が市民の不満をぶつけられる事も多いので、大変ですよね。
その不満は、あなた個人ではなく、「市役所の職員」に言っているだけなので、
気にしないようにしましょう。
最後までお読みいただき、本当にありがとうございました。
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