【元公務員が解説】窓口トラブル激減の基本対応テク7選!

クエスチョンマークの中で疑問を持つ女性働き方・スキル
パソコンに向かう仕事が出来そうな男性

こんにちは。

市役所で約25年間働いて退職した やめたいむ です。

ご覧いただきありがとうございます。

本日は「【元公務員が解説】窓口トラブル激減の基本対応テク7選!」です。

市役所の窓口業務で大切な事を私自身の経験から7つまとめました

初対面から好印象でスタートし、親身な対応でトラブルを防ぐことで、自身のストレスも軽減されます。

みなさんは市役所の窓口で、怒鳴っている人を見かけた事はありますか?

イイ大人が、あまり騒いでいる人は聞き苦しいし、ちょっと困りますよね。

市役所の職員だって、国の法律に基づいて仕事をしているので、

職員個人に怒っても、どうする事も出来ないんですよね・・。

窓口対応のコツについて、私の経験からお話していますので、ぜひ最後までご覧ください。

やめたいむ
やめたいむ

職員も人間なので、怒鳴られるの辛いんですよね。

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窓口対応のコツ①お互いの名前の確認をする

笑顔の二つの人形

みなさんも一度くらいは、市役所の窓口で怒鳴っている人を見かけた事、あるかもしれませんね。

「うるさいし、そんなに怒鳴ったってしょうがないのになぁ。」

そうは思うものの、こっちだって順番を待っていて、

そこから離れられないし、騒がれても迷惑なんですよね。

市役所には、毎日様々な市民が訪れます。

ここからは、窓口職員への対応のコツをお話したいと思います。

たいむさん
たいむさん

コツを知って窓口トラブルを減らしたい!

少しでも、窓口のクレームを減らすコツは、最初の挨拶です。

「お待たせしましたー。お次の方どうぞ~!」

最初にお客さんのお名前を伺ったら、必ず繰り返しましょう

「私は△△と申します。○○さんですね。よろしくお願いします!」

相手の名前を確認したり、自身も名乗る事で、窓口対応が感じ良くスタート出来ます。

それ以降は「○○さんの場合はですね、、」などとお名前を連呼しましょう。

名前を呼ばれて嫌な人はいないし、特別扱いされているような気がしてきます。

心理的に、何となく悪い態度も取りづらくなるのです。

【ポイント①】自分から名乗り、相手の名前も確認する。

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窓口対応のコツ②お客様の言葉を繰り返す

お客さんとやり取りする手元

「本日のご要件は何でしょうか?」

「マ、マイナンバーカード?を欲しいのだが、、」

などと、本日の目的を伺った後は、必ず繰り返しましょう

「マイナンバーカードの取得がご希望ですね?」

繰り返しなんて、馬鹿にされてるとか思われて、感じ悪いんじゃない?

ここまでお読みになって、そう思った人もいるでしょう。

でも、実際のやり取りでは、意外と自然に受け入れてもらえます

繰り返してもらった方が、自分の言いたい事が伝わった!と感じるものなのです。

先ほどの名前と同様に、繰り返す事が重要です。

市民
市民

確かに伝わった気がして安心するわね。

【ポイント②】お客様の言葉を繰り返し、用件が伝わったと、まずは安心していただきましょう。

窓口対応のコツ③出来ないと否定だけしない

線路内の禁止の看板

法律や決まりで、お客様のご希望通りにいかない事態もあります。

例えば、マイナンバーカードは即日発行は出来ません。

「お客様、大変申し訳ありません。」

「マイナンバーカードは、即日発行は行なっておりません。」

まずは、申し訳なさそうに謝ります。

お客さんが文句を言う前に、すかさず、ではどうしたらいいか?などの最善策の説明をします。

「本日はこちらの申請書にご記入いただき、(中略)後日必要書類とご本人確認出来るモノを

お持ちいただければ、お受け取りになれますよ。」

必要な用紙などを出し、手書きのメモなども添えると、より親切です。

市民
市民

どうしたらいいかを教えてほしいんじゃ。

【ポイント③】出来ないと否定だけせず、どうしたら可能になるか等を、丁寧に伝えましょう。

悪くないのに、謝る必要ある?

疑問に思いクエスチョンマークがたくさん浮かぶ女性

この時に、「法律で決まっているのに、自分が謝るのは腑に落ちない!」という人もいるでしょう。

もちろん、その通りなのですが、手早く仕事を進めるためには、

「申し訳ない気持ち」を前面に出すとスムーズなのです。

私自身も、いくつかの窓口を経験しましたが、

この方法がトラブルなく、仕事を進める上で一番手っ取り早いと感じました。(←え?)

ぶっちゃけて言えば、本当に謝罪しなくていいのです。

形だけ謝って事務処理が進む方が、職員のあなた側にもメリットが多いのです。

やめたいむ
やめたいむ

窓口ではプロ意識を持ちましょう!

「せっかく来てもらったのに、一度で用事が済まなくってすみませんね。」

という空気を出して、(これは本当にそう思いますけど。)

「でも、こうやれば手続きが出来ます。」とお話を進めるのです。

そうすれば、「決まりなら仕方ない、あなたが悪いわけじゃないから。」と、

お客さんからグズグズ言われず、申請方法などをお話出来ます。

窓口は舞台で、あなたは主演俳優だと思って(←ん?)、会話を進めるくらいが、

ストレスで精神を病まずに済みます

もう、自分がなぜ謝るのか?とは思わないはずです。

もちろん、行政側が悪くない時は、謝ってはいけません。(後々つけ込まれますから)

やめたくん
やめたくん

ある意味自分を守る考えだね!

たいむさん
たいむさん

私は女優・・!?

窓口対応のコツ④ご理解いただけない場合もある

大声を出す客に驚く職員の人形

「ところで、何かご本人確認出来るものは、お持ちですか?

市役所職員なら何度も使うこの言葉、要注意です。

この言葉、意外と地雷なんです!

やめたくん
やめたくん

えっ、そうなの?

ご本人確認出来るモノとは、免許証、パスポート、マイナンバーカード等の公的な証明です。

国家資格の免許や、障がい者手帳も有効です。

年配の方は年齢的に免許証、パスポートをお持ちでない事が多いです。

また、公的な証明を持っていない理由は、経済的な面なども複雑に絡んできます。

保険証や介護保険証も、顔写真がついていないので、2種類くらいは必要だったりしますし、

それでは役に立たない場合もあります。

中には、ポイントカードとか出してくる人がいますが、あくまでも「公的な証明」に限ります。

やめたくん
やめたくん

ポ、ポイントカード!?

そうなると、自分が公的に証明されていないダメなヤツってことか!と、キレる人がいるのです。

「ムムっ、何も持っていないけど・・」

「そんな事より、早く拙者にマイナンバーカードを渡してよ!」

と、今までイイ感じで対応出来ていたのに、急に怒鳴られたりします。

※本人確認出来るモノに関する対応は、自治体によって若干の妥協案などありますのでここでは省略させていただきます。

お客様によっては、本人確認出来るモノがない自分は、

行政から拒絶されている、と思い込み、イラ立つ人がいるのも事実です。

たいむさん
たいむさん

もうこれは仕方ないと割り切りましょう。

【ポイント④】お客様によっては、ご理解、ご納得していただけない場合もあります。

窓口対応のコツ⑤落ち着いて対応しましょう

窓口で悩む女性職員

希望の手続きが出来ない時に、「俺の事、馬鹿にするのかぁっ!」怒鳴る人もいます。

大声を出せば、どうにかなると勝負に出る人もいます。

全市民に公平でいるためにも、脅されて特別にやってあげる、みたいな事はダメです。

「そ、そんな事言っていません!申し訳ありませんが、こちらの申請はですね。」

と、落ち着いて対応しましょう。

目の前で怒鳴られたら、多少ひるみますが、頑張りどころです。

あまりにお客様の態度がひどい時は、上司に相談しましょう。

やめたくん
やめたくん

職員も大変だね…

【ポイント⑤】自分の要求が通らないと、激高する人がたまにいます。落ち着いて対応しましょう。

窓口対応のコツ⑥毅然とした態度で

窓口で怒鳴る男性客

市役所職員に断られた→拒否された→バカにされた!

このように思って、勝手な誤解から騒ぐ人も、残念ながら一定数います。

自分の人生がうまくいかないのは、全部公務員のせいだ!

と、本気で八つ当たりしてくる輩もいます。

学歴コンプレックスか何かなのでしょうか・・

理由はわかりません。

あまりに騒ぎが収まらない時は、上司と相談して同席してもらい、

別室に場所を変えるなどして、一旦お客様をち着かせましょう

たいむさん
たいむさん

頼りになる上司だといいけど…

【ポイント⑥】怒鳴られても、脅されても、毅然とした態度で接しましょう。

窓口対応のコツ⑦警察に通報する

警察官の人形

大声で怒鳴るだけではなく、カウンターに置いてあるものを壊したり、

職員につかみかかる、殴るなどの行為をされた時は、警察に通報します。

逆に言うと、大声で怒鳴られるくらいでは、市役所側も通報出来ないのです。

やっと通報出来る、という感じです。

やめたくん
やめたくん

民間企業なら、すぐに追い出せるのに…

被害にあった職員の上司か、総務課などから連絡するのが一般的でしょう。

私のいた元市役所は、フロアーに警察OBの警備の人がいて、

その人が警察に連絡していました。

警備の人が様子を見ていて、暴れる人に注意したり、止めに入ったりしていましたが、

このような態勢になったのは、つい最近の話です。

まだ、警備員の導入がない自治体もあるかと思います。

職員が安心して働ける環境は、大事ですね

たいむさん
たいむさん

ストレスで病みそう。

【ポイント⑦】市役所内の器物破損行為や、職員への暴力は、警察に通報しましょう!

まとめ

ソファで不安そうな子猫

「【元公務員が解説】窓口トラブル激減の基本対応テク7選!」についてのお話でした。

市役所にご用事がある時は、事前にホームページなどで必要事項を確認するといいでしょう。

二度手間など無駄な時間が減りますし、イライラせず精神的にも良いです。

怒鳴っても何も解決しませんし、職員も同じ人間なので、罵詈雑言はつらいです。

その上、目の前でモノを壊されたり、暴力を振るわれたりしたら、たまりません。

市役所の窓口は、まれに感謝される事もありますが、理不尽なクレームも多いです。

市役所職員の方には、身の安全を確保された上で、

親身な対応と毅然とした態度で、お仕事が出来るといいなと思います

あくまでも、私自身の経験や、市役所生活で見聞きした体験をまとめたお話でしたが、

どこかで皆さんのご参考になればうれしいです。

最後までお読みいただき、本当にありがとうございました。

ぜひこちらも、ご覧ください!

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